A virtuális contact center, más néven távoli contact center vagy felhő contact center, olyan ügyfélkapcsolati rendszer, ahol a híváskezelő munkatársak különböző helyszíneken dolgoznak távolról, ahelyett, hogy fizikailag egy központi irodában lennének jelen. A megoldás az internet segítségével lehetővé teszi a munkatársak számára, hogy saját otthonaikból vagy távoli munkahelyekről kezeljék az ügyfél megkereséseket, például telefonhívásokat, e-maileket, chat vagy közösségi média üzeneteket.
A contact center integrálása egy CRM (Customer Relationship Management) megoldással magában foglalja az adatok és funkciók összekapcsolását és szinkronizálását a két rendszer között. Ez az integráció lehetővé teszi az információk valós idejű megosztását, a híváskezelő munkatársak már a bejövő hívószám alapján hívás közben automatikusan hozzáférhetnek az ügyféladatokhoz és az aktuális tranzakciókhoz – ez gyorsabb és hatékonyabb ügyfél kiszolgálást eredményez.
